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原副标题：经营方式咖啡店：服务项目好雇员，雇员就可以服务项目好客人

对咖啡店来说，客人来第三次十分关键，比客人来第三次更关键的是怎样让客人来第三次、第三次。客人与否竭尽全力来全然依赖于他上一场的消费需求新体验，因此我真的重回店面是著眼客人新体验。

劳氏最小的网络营销不是去红十字国际委员会和阿盟照了Ganganagar，而要 16，000 数名雇员两年 4000 余万次和客人的每一场的相连。他们多于服务项目好雇员，雇员就可以服务项目好客人，缔造畅快的客人新体验。

多于把基本权利给到第一线雇员，他们就可以够随心所欲的为客人提供更多奇妙的就餐新体验

什么是客人新体验？我先和我们撷取三个范例。

不久前，我在北京一间著名咖啡店请自己喝茶，6 对个人花了 4000 多元化。有两盘年糕暂时回不来，我问店副经理与否可以退了，他说已经在做了，无法退。

他们都是南埃尔普，就也不光脆弱，这盘年糕上了假如吃水果就节约，吃了又怕辫鱼。最终他们在不融洽的新体验中完结了此次的就餐。

除了一场，我在北京这家著名咖啡店喝茶，点了这份酱鲫鱼，虽然苦味极重，我期望退菜。但店副经理说没用，理据是鲫鱼这几天处在月经周期，是此种菜色。

从此之后我再没有进过这家店面，因为只要走到他们家店门口，我就想起了月经周期这三个字。

我能想到其实他们是十分想服务项目好每一桌客人，想让我有良好的就餐新体验，但他手上可能没有基本权利，没法帮我退掉这道菜，这是消费需求者很大的痛点。电液推杆

菜是一个一个工序、一道一道做出来的，客人是一个一个点菜、一个一个上菜、一个一个接待的，客人新体验是谁缔造的？当然是第一线雇员。他们想让客人拥有一个好的就餐新体验，必须先考虑雇员手上的资源够不够。

他们（劳氏）奉行好吃战略，打着闭着眼睛点，道道都好吃的口号，老板说既然他们吹了牛，就要做到不好吃不要钱。

不好吃不要钱

试想你就餐完结后，服务项目员看到桌上有盘菜没太动筷，然后问你是不是不太喜欢吃，再帮你把菜退了。你有没有真的惊喜和感动？此种服务项目缔造了一种超预期的新体验。

怎样做到的？源于体制，他们对退菜率的要求是下限无法低于1% 。多于把基本权利给到第一线雇员，他们就可以够随心所欲的为客人提供更多奇妙的就餐新体验。

服务项目好雇员，雇员就可以服务项目好客人

我经常做一些便访，我会问雇员你做好这份工作，需要什么样的支持？有个雇员说，她的鞋不舒服，从早到晚在店里走动，脚疼。当我第三次听到有人和我提到这个问题时，其实我不光羞愧。

一双舒服的鞋对雇员来讲，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本职工作。他们很多时候感觉自己工作压力大，当雇员无法获得做好这份工作适当的工具时，他们压力也很大，其中包括一双舒服的鞋。电液推杆

上周我去乐凯撒喝茶时，看了他们雇员的鞋，我问他们穿着与否舒服，得到的回复是舒服。对劳氏来说，他们现在缺一双舒服的鞋，让雇员能有活力的出现在店面。

怎样就可以服务项目好雇员？

你与否想过，怎么服务项目好雇员，他们就可以服务项目好客人？

2008 年，我在加拿大一边打工一边上学。我当时在一个日本料理店工作，第三次遇到客人要刷信用卡，我很紧张。我问店长信用卡怎么刷，他告诉我收银台旁边有操作流程，可我英文不太好，我请教了一个伙伴，跟着他学习刷卡。

他们都知道 SOP （标准作业程序）极关键，但有时候，他们所理解的和想传达的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能会真的自己笨，上面流程写的清清楚楚，却还不会操作。这时候，他需要的是一个能指导他，能并肩作战的上司。

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